秘书与领导关系研究现状1
摘要：本文根据秘书与领导关系的现状，而提出此研究方向。通过探讨秘书对领导的服务和参谋的作用，他们之间存在着主动性与被动性的关系。深入研究了秘书的服务性和参谋性，主要分析了服务性与参谋性之间的关系，以及秘书该如何把握好主动性与被动性，使秘书与领导的关系呈现出和谐的状态。
关键词：服务性参谋性辩证统一相互促进
论秘书与领导的关系
秘书与领导的关系是秘书工作的一个关键因素，做秘书工作首先要处理好与领导的关系，真正弄清并正确掌握二者的的关系，秘书才能保持认识上的清醒和工作上的主动。秘书处于承上启下的地位，是领导机关上情下达、下情上报的枢纽，是领导机关的左右手。因此，秘书与领导应该呈现出一种融洽、和谐和友谊的关系。可是秘书与领导在共事的过程中，秘书如何做到与领导和谐相处，既建立友谊和感情又不放弃原则，丧失人格，这是一个很难处理的问题，但这又是一个现实的问题，如果处理不妥不仅不能为领导服好务，容易与领导产生矛盾，失去为领导工作的机会。甚至会因为盲目的服从，干一些不该干或者违法的事情。那么，研究与处理好秘书与领导的关系就有了现实的意义。秘书与领导之间存在着什么样的关系呢？怎么样处理好与领导的关系使之和谐呢？本文将对此进行研究，希望能够对秘书处理好与领导的关系有所帮助。
秘书是人的一种职务，担任这种职务的人，是受组织的委派，在领导者身边为其工作，而从事办文、办会、办事的助理性、参谋性工作。秘书活动就是辅助领导。秘书工作较之其他各项业务工作有着显著的辅助性，这是秘书工作的根本属性。在任何一个社会组织中，秘书人员均处于领导近身，要紧紧围绕领导活动的需求和目标，开展直接而全面的服务工作，是领导实施有效管理和活动的不可或缺的参谋与助手。
秘书是直接为领导服务的，决定了秘书工作的被动性。秘书工作的被动性的特点主要体现在三个方面：一是工作性质的被动。秘书工作是为领导服务的，秘书工作的变化总是随着领导工作的变化而变化，而且领导工作的发展变化直接影响和制约着秘书的工作的变化。这决定了秘书工作的从属性，即被动性。二是工作时空的被动。不同时期、不同地方、不同领导对秘书和秘书活动的要求是不同的。秘书活动要服从领导日程，秘书工作要围绕领导转。秘书不能离开领导工作而单独工作。三是工作绩效的被动。秘书活动的本职决定了秘书人员必须甘居幕后，默默无闻的工作；而且秘书一切活动都必须通过领导和领导活动才能发挥作用、产生效益。
秘书的服务职能主要表现在帮助或代替领导部门处理日常文书、通讯、联络、接待失误；节省领导的精力与时间；帮助领导管理和维持下属部门和人员各项日常工作的正常运转；经领导授权调查或处理突发事件或完成特殊使命；还表现在会议、文件等方面为领导把关等。领导者的决策活动离不开辅助力量的谋划与支持。这就决定了秘书工作的主动性。我国古代的谋士、谏官、幕僚，当代各国的智囊团、思想库等，都是决策的辅助力量。在诸多辅助力量中，秘书处于特殊的地位，发挥着重要的作用。中共中央1985年提出新时期秘书工作的“四个转变”，提出要“从偏重办文办事转变为既办文办事，又出谋献策”，进一步肯定了秘书工作的参谋作用。
秘书的参谋作用主要表现在调查与提供领导决策所需要的信息资料，支持领导决策；参与研究情况，提出分析或预测意见；应领导要求参与讨论或制定工作计划或实施方案；收集并研究反馈信息，为领导再决策提供依据等。
秘书工作既有主动性的一面，也有被动性的一面。被动性就是为领导服好务，主动性就是辅助领导决策，起参谋作用。秘书工作的主动性与被动性辩证统一的。秘书人员必须正确认识被动性与主动性的关系。
秘书的被动服务是基础，是秘书发挥其他作用的基础。只有做好服务这个本职工作，才能更好的为领导实现参谋作用。“我们的组织原则中有一条，就是下级服从上级。”领导首先需要的是一个助手。领导工作的重要性和复杂性，决定了需要有人为其当助手。秘书的助手职责就决定了需要他对于领导的从属性、辅助性地位。因而，自觉服务领导、乐于服务领导、善于服务领导是秘书人员的基本素质和整体风格。秘书对于领导应该有一种服务感。
领导活动过程中，有许多繁杂而具体的事务工作，领导者不可能事事都直接去处理。因此大量的日常事务的处理，就自然落在了作为领导助手的秘书人员身上。如果没有各种事务的有序的处理，机关的有效管理，领导职能的实现和秘书参谋作用的发挥就只能是一句空话。秘书在为领导办事服务这一过程中，可以接触到一手的有关信息，了解整个事情的详细资料，在完成好服务后，也充分知晓了有关材料。此时向领导提出自己的建议，不仅容易让领导乐意听你讲述，也让你的你的建议更具有可接受性。秘书也起到了参谋的作用。
宏远公司是一家民营企业，老板林宏远是一个依靠改革开放春风发展起来的企业家。他招聘了个大学毕业生小刘为他的秘书。小刘是从名牌大学毕业的，在学校时也很优秀，曾经加入校外联部和社团联合会办公室。刚刚来时小刘很是虚心，不仅把林总交代的事情办得很好，而且还不时向老板请教，给了林总很好的印象。时间过了不久，林总渐渐觉得小刘不对劲了：现在交代他的事情好像没以前办得那么好了；对于资料收集得多，可是资料没以前那么整理得让他一目了然；有些时候，他把资料交给自己，还会对这个资料发表一下评论。林总私下问了下办公室主任才知道了小刘的不对劲的原因。这天林总把小刘叫到了办公室，语重心长的对他说：“小刘，我听说你现在不仅承担着秘书的工作，还干着资料分析员、策划团队i的工作。对吗？”小刘不知道林总想说什么，只好点了下头。林总又接着说：“年轻人多接触不同的工作，上进是好事。可是我聘请的你的初衷是需要一个秘书为我打理好日常的事物，你的工作的好坏影响着我对资料的把握，进而影响着我的决策。你对资料的分析，与策划团队的接触是为了更好把握情况，进而向我提出你的建议，我很感谢你想给我参谋建议这份心。可是我希望你明白现在你的秘书身份，你安心帮我处理好我其他的繁杂的事情，这才是你的本职工作。懂了吧？”一席话把小刘说得实在不好意思极了，以前老想着给林总好的建议，看似帮忙，其实首先让林总的工作有序，为他服好务才是基础。最基本的服务都没做好，怎么会有以后的参谋建议呢？
秘书的参谋活动即主动服务可以更好的为领导服务，影响秘书的被动服务效果。发挥参谋作用，是领导决策科学化、民主化的客观要求，也是秘书工作提高辅助水平，适应时代发
展的客观要求。秘书部门具有贴近领导、综合服务、信息枢纽的三大优势，发挥参谋作用有得天独厚的条件，尤其在高科技飞速发展的新世纪，领导者要在纷繁复杂、稍纵即逝的新情况面前，迅速、准确地做出各种判断，更需要发挥秘书人员的参谋作用。秘书发挥好参谋工作以后，让领导的工作效率得到提高，工作绩效得到上级的肯定，让领导有个愉悦的心情，那么秘书在领导身边服务更有一个和谐的环境，能够真诚，高效的服务。对秘书而言，不仅仅是工作的顺利完成，更有工作提升的机会。
小王是某大学英语系毕业生，毕业后应聘进了某公司担任秘书。进公司时她没有告诉经理她大学时曾经辅修法律的经历。在平时的工作中，小王勤勤恳恳，不仅没有迟到早退的现象，平时下班后反而主动留在办公室加班，以更方便了解公司的状况。小王虚心向前辈学习，加上自身条件本身很优异，没过多久，小王就成了经理的得力助手，帮经理把平时的工作处理得妥妥当当，几乎没出什么差错，让小王深得经理的信任。某天公司召开高层会议讨论一份合同，可是法律顾问不知为何没能赶来，但这份合同的审阅时间又相当的急迫，在各位主管在为这份合同签订与否而争论不休时，坐在经理身边记录的小王向经理小声的提了一句她的看法，经理一听有理，就让她大声的继续讲出来。小王根据自己以前在学校学的法律知识和平时对公司情况的了解对此份进行了详细的分析，一一指出了其中的利弊，得出此份合同不宜签订的结论。由于她平时的表现大家都看在眼里，所以几位主管对她的发言也也就没说什么不满。特别是经理，他看到小王平时的工作都完成得很好，现在又说得那么条条是道，所以相信小王这次的参谋意见是正确的，并采纳了小王的意见。后来的事实证明小王的判断是正确的，小王为公司挽回了损失，也让公司同仁看到了她的实力，她得到提升也就是意料之中的事情了。从这里我们可以看到，秘书在做好自己的本职工作后，再给领导一些参谋建议对秘书自身的发展是有很大好处的。
秘书对领导的被动服务与主动参谋二者是相辅相成，相互促进的。只看到秘书工作的被动性，看不到秘书工作的主动性，是一种片面的认识。这种错误的认识必然导致秘书人员把自己完全置于被动应付的地位，满足与领导叫干什么就干什么，工作中遇到什么就什么，没有半点主动性，是肯定做不好秘书工作的。另一方面，如果不承认秘书工作有被动性，无限夸大秘书工作的主动性，秘书人员就有可能离开自己的辅助地位，摆脱领导意图控制，产生越权行为，同样会导致秘书工作的失败。正确的方法是，秘书人员在工作中既要不折不扣的贯彻领导意图，执行领导指示，又要充分发挥主观能动性，创造性的贯彻领导意图，力求从被动中争取主动，不断开创秘书工作的新局面。只有这样，才能适应领导工作的需求，也才是一名合格的秘书。秘书与领导也就会呈现出一种和谐的局面。
天地公司销售部经理多了两个秘书，小李和小张，说是秘书其实还不算，她们应聘秘书职位通过了前面几关考核，现在在试用期，三个月后决定最终的.录取结果。小李比较沉稳，对经理交代的事情都完成得很好，与销售部的同事相处得也很好。小张比较活泼，对经理吩咐的任务还是能完成，只不过没有小李的活漂亮，她这个乐天派每天工作完成之余。缠着同事问这问那，有时还老想跟着他们往外跑业务，对于她的行为，有些同事觉得还好，有些就不看好了，秘书还是安安分分的好，老跑来跑去像什么样啊。很快三个月过去了，出乎很多人意料的，经理选择了小张，老老实实干事的小李没能留下。经理在会议上给大家讲了原因，为大家解惑。经理说：“我需要的是秘书，她要能为我处理好日常的事务，像打接电话与客户联系，收集资料等等。这是最基本，这点小李要比校张干得好。可是，我需要的秘书不仅仅只是听从我的命令干事，我希望她可以向我发表她的看法，她对我的工作比较了解，我一个人毕竟不能面面俱到的都想到，我需要她给我参谋，给我建议。小张这三个月来，通过与你们的接触，给了我很多她的看法。所以我会留下她。但是小张你的秘书本职工作可要干好了。”小张既是高兴又是不好意思的笑了。看来秘书也不仅仅是为领导服好务就可以了，必要时还是领导的参谋呢。
从上面的分析中，我们已经清楚的看到了秘书与领导之间服务性与参谋性的关系，那么该如何处理他们之间这种关系，让秘书与领导呈现出一种和谐的局面呢？
笔者认为秘书与领导间既然存在着主动性与被动性的关系，而且两者是辨证统一的。那么就该如此对待：首先，自觉地承认秘书工作的从属性、被动性，是选择秘书职业应有的认识。人们都希望自己掌握自己，尽管事实上很少有人能做到。人们都希望能够创造性地工作，并作出更出色的成果，尽管世界上绝大多数人未必能做到这一点。秘书应该从思想上认识和接受他对于领导而言的被动与主动的角色的叠加。其次，秘书围绕与领导主辅配合近身辅助，积极主动创造性地开展工作。秘书平时接触最多的是领导，服务最多的也是领导。作为秘书必须围绕与领导主辅配合近身辅助，赢得领导的好感和信任。这既为开拓性、创造性地开展工作打下良好的基础，也为更好地服务领导需要创造便利条件。要想做到这一点，就必须坚持把优质服务，满意服务作为秘书工作追求的最高目标。再次，服从于领导是秘书工作必须遵循的，在被动性的客观情况下，能否做出创造性的贡献，乃是对每个从事秘书工作同志的要求。“居于配角的地位，应具有主角意识”。这里所说的主角意识，不是要与主角换位，而是站在主角的立场和角度去观察，研究分析和处理问题，这样所提出的参谋意见才能达到总揽的全局，高屋建瓴的境地。当邻导感到本单位或本部门工作起色不佳时，秘书就应当提出有效建议；当领导者因缺乏信息而决断无力时，秘书就应当把收集起来的信息反馈给领导；当领导者需要了解发展趋势和前景时，秘书就应当尽可能减少日常事务对领导的干扰。总之，秘书应跟上级领导者的思路，抓住领导者的思路，这样才能尽可能地配合好领导，推动整个单位的有益发展。
综上所述，要处理好秘书与领导之间工作被动和主动的关系应该做到：作为领导者的参谋和助手，秘书是处于被动地位的。尽管秘书可以向领导提出不同意见和建议，但必须按领导意图办事，在行动上必须坚决服从领导，奉命行事，不得我行我素，自行其是；但作为秘书工作主体的人，只有充分发挥主观能动性，才能适应领导工作的辅助需要，只有主动，才有所作为，而有作为，才能有地位。这样才能让秘书与领导有一种和谐的关系。
秘书与领导关系研究现状2
（一）企业秘书的职业定位
企业秘书是企业领导办文、办事、办会的助手，是帮助企业领导承担领导责任，在进行企业日常生产、经营、管理活动中，为领导节约时间、节省成本、开拓空间、拾遗补缺的综合性、服务性工作 1。这一职业定位包括四层含义：第一，包括各种级别、各种层次、各种类型的秘书；第二，企业秘书工作对领导工作具有从属性；第三，企业秘书的工作任务是帮助企业领导办理公文、事情、会议，帮助领导节约时间、节省成本、开拓空间、拾遗补缺；第四，企业秘书的工作是综合性、服务性的工作。
（二）企业秘书的职责
一般来说，企业秘书的职责主要包括辅助决策、督促反馈、处理信息、撰写文稿、办理会务、值班接待等 2。辅助决策，就是协助企业领导进行企业经营管理时做出正确的决策。督促反馈，就是督促下级单位对于领导决策方案的执行，并对结果进行收集反馈。
处理信息，就是将收集的各种信息加以综合处理后向领导反映，给领导人的决策提供依据。撰写文摘，就是秘书人员根据领导指示为企业和企业领导撰写文稿。办理会务，就是企业秘书为企业领导召开的各种会议安排和组织工作。值班工作，就是接待企业外的访客，帮助他们与企业之间的交流。
（三）企业秘书人际关系的重要性
企业秘书的人际关系是指企业秘书人员在企业活动中，和发生业务联系的人员的关系。其主要包括三种人际关系：企业秘书与领导的人际关系、企业秘书与同事的关系、企业秘书与企业单位以外人员的人际关系。
在企业秘书与领导交往的过程中，双方都有意或无意地向对方进行影响，使得对方与自己协同动作，使彼此交往和善、合作愉快 3。彼此之间良好的人际关系可以使企业秘书最大程度地取得领导的理解和支持，也容易认可领导的思想和行为，从而主动地予以配合，提高秘书活动的质量。同时，企业秘书与领导保持良好的关系，有利于信息的通畅，提高信息的准确性、有用性和时效性，而且也容易和领导构成相互之间的依赖关系建立起高质量的情感依赖关系，这种关系反映到工作上，领导与秘书动作协调一致。
同事，是指协作共事的人员。由于同事之间接触频繁，便容易在工作中产生矛盾和冲突，影响团结，妨碍工作，所以，处理好与同事的人际关系显得非常重要。企业秘书与同事保持良好的关系，可以使彼此之间相互团结、相互帮助，避免相互刁难、恶性竞争，有利于工作效率的提高。同时，良好的同事关系，能够激发企业秘书与同事的工作热情，从而共同进步。
企业秘书与单位以外人员的关系是指与单位以外人员接触时产生的关系，主要出现在值班接待和被领导派出从事公务的时候。在与单位以外人员相处的过程中，保持应有的接待礼貌和素质可以是彼此之间感受亲切，使单位以外人员通过企业秘书个人的优异表现，对于企业的整体形象给予高度的认可，甚至可以给企业带来意想不到的收益。反之，企业秘书粗劣的接待技巧和无礼的态度会使得单位以外人员感觉不舒服，以至于对企业有不好的印象，可能影响相互之间的合作交流。
二、企业秘书人际关系的问题及不良影响
随着社会经济的快速发展，企业秘书人员的队伍迅速扩大，一定程度上导致了企业秘书人员的素质参差不齐。当前企业里人与人在现实工作中处理人际关系时出现了许多问题，这些问题带来了许多不良影响。
（一）企业秘书与领导人际关系的问题及不良影响
企业秘书因为经常与领导接触，所以关系显得比较亲密，但如果因此得意忘形，看不清自己的位置，便很有可能在与领导相处时出现失误。本文结合下面两个案例，论述企业秘书与领导人际关系处理时容易出现的问题及其带来的不良影响。
案例一：某日晚，下班后的陆总要回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。
于是陆总努力联系他的秘书瑞贝卡，但没有得到回应，有点恼火的他通过内部电子邮件系统发给瑞贝卡一封 “谴责信”，告诉瑞贝卡不要想当然认为上司带了钥匙就锁门，今后锁门前要首先确认上司是否带钥匙。陆总在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。不料瑞贝卡以一封咄咄逼人的邮件进行回复，并传给了公司的所有人。这封邮件的内容是：“首先，我做这件事是完全正确的，因为一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，却忘了带，就不要说别人不对。第三，你无权干涉和控制我的私人时间。第四，如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下说话的语气。第六，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。
案例二：美国总公司决定在香港举行公司年度宴会。没有这样经历的秘书王飞从筹备宴会开始，就抱着很谨慎的态度。
宴会当晚，她周旋于宾客间，令现场气氛欢乐。到晚会致词时，她逐一介绍总公司的主管出场，而轮到她的上司出场时，她在介绍之前，竟先说了一番致谢辞。并且在总公司主管与她交谈时，提及公司的事时，她总是以个人主见发表看法，没有提及上司的意见。
结果，她的上司被上级邀请开会，研究他是否懒散到由秘书代为处理业务。此后，上司也对她的态度变得冷淡。
在上述的两个案例中，企业秘书与领导的人际关系显得颇为紧张，而这种紧张的关系，恰恰是秘书某些错误的想法及行为带来的结果：
1．全盘否定领导的决定。在案例一中，陆总因为自己无法进入办公室拿到想要的东西而对秘书瑞贝卡表示出了强烈的不满，并提出了一些要求。先不论这些要求是否苛刻，作为秘书，应该努力使自己符合领导的要求，而案例一中的秘书瑞贝卡全盘否定了领导对自己的决定和要求，并言辞激烈进行反驳。
直接否定领导的决定，会影响到领导的权威性和自信心，使领导与秘书之间产生隔阂，也会让领导的决策得不到及时有效的实行，影响企业的正常运行。
2．没有照顾领导的面子。领导作为公司中的上位者，十分注重自己的面子 1。而在案例一中，秘书瑞贝卡在全公司人知道的情况下直接指责领导，使得领导在公司人面前成了谈资，完全没有照顾领导的面子。
企业秘书作为下位者，不懂得照顾领导的面子，会使领导因自身处境尴尬而迁怒怨恨你，彼此离心，工作起来就会很不协同。
3．思维僵化。领导也是普通人，不可能事事尽善，所以作为秘书，应该尽可能的为领导多想想，避免其因为某些小细节的失误而影响工作。在案例一中，秘书瑞贝卡下班时没有考虑到领导可能没有带钥匙的情况，而想当然的锁门，引发老总的不满。而在她的回复的邮件中，瑞贝卡丝毫没有意识到自己的失误，说自己并不会猜想什么。这样的认知显然是不可取的。
作为企业秘书，如果思维僵化，只知道被动的听领导的指令办事，会让领导觉得你思维不够灵活，不能他出谋划策、分担压力。如果领导什么都要自己想，那么就不需要秘书了。
4．抢了领导的风头。企业秘书始终是领导的助手，所以在任何时候，都应该站在领导身后，而不是抢领导的风头。在案例二中，秘书王飞也许本身很有能力，但过于在宴会中表现自己，想当然地代替领导发言，甚至在主管领导询问情况时也只是以自己的看法回答，全然没有考虑到领导的立场。
作为秘书，抢了领导的风头，首先会让领导处境尴尬，没有面子，其次会让领导觉得你不够安心，好高骛远，甚至以为你瞧不起他。领导出于自身保护的需要，就会排斥你。
（二）企业秘书与同事人际关系的问题及不良影响
企业秘书要完成领导交代的任务，仅仅依靠自己的能力是不够的，往往需要同事的协助，因此，如果与同事的关系疏远甚至很恶劣，就会使彼此的工作进行得很艰难。本文从以下两个例子论述企业秘书与同事人际关系处理时容易出现的问题及其带来的不良影响。
案例三：一天，老板向秘书冯洁要财务数据。冯洁便多次给会计文大姐打电话，但文大姐一再说”忙“，冯洁悔不当初。因为上次文大姐需要打印工资表，请冯洁帮忙。可冯洁当时也是敷衍人家，最后文大姐只好打电话给其他同事帮忙。
案例四：小丁与小孙同时进入某企业担任秘书，两个人都有较强的能力，被领导赏识。但是大家更喜欢小丁，有什么事总是找他帮助，因为小丁谦逊，而小孙有些高傲。
小孙也意识到了这种差别，但不想因别人的看法而改变自己的生活，有领导赏识就行，而且小孙认为小丁的谦让态度是做作。
后来，领导说要在他俩之中民主选举出一名宣传干事。面对这样的机会，小孙很想上去，但是最终的结果却是小丁以全票得到了这个职位。
从上述两个案例中不难看出，企业秘书与同事的关系更多的是工作上互帮互助，如果同事之间的关系不够和谐，那么工作时就得不到帮助和支持，而不够和谐的关系，往往伴随着企业秘书的错误行为而产生：
1．敷衍同事。同事之间，没有高下之分，只有工作上的协同合作。换句话说，你帮助我，我也帮助你，你为难我，我也可以为难你。在案例三中，秘书冯洁在同事文大姐请求帮忙时敷衍人家，所以这次自己有事情请文大姐帮助，文大姐也敷衍你。
企业秘书对待同事的时候，如果不能端正自己的态度，不能真诚待人，不愿帮助别人，那么在完成领导交代的任务和指令的过程中，会得不到同事的协助和支持，使得任务得不到及时有效的完成，并且与同事恶劣的人际关系，也会影响到工作的心情。
2．高傲的性格。企业秘书是要与人交流、协同工作的职业，所以性格应该相对温和。
而案例四中，小孙高傲的性格让同事难以接近，彼此关系比较疏远，而他自己也不主动融入同事，所以在同事之间也没有人缘，在需要支持的时候，显得孤独无助。
企业秘书高傲的性格会使同事本能的疏远，影响彼此正常交流。同事不会找你帮忙，那么，你需要同事帮忙的时候，同事也不会主动帮你。这种情况不仅使同事关系冷淡，也影响工作的效率。
3．看高自己。案例四中，小孙对于自己的能力足够自信，认为工作起来不需要别人的`帮助，所以不需要融入同事。太过看高自己，以至于不会去发现同事身上的优点，甚至认为小丁的谦逊是虚伪，这样错误的认识使得自己远离同事却不以为意。
企业秘书过分的看高自己，会使得自己忽视同事身上的优点，以至于觉得不需要同事帮助也可以工作，这样不仅使自己工作时得不到同事的帮助，也会让同事从心底排斥你，疏远你，那么在需要同事帮助的时候，同事也不会伸出援手。
（三）企业秘书与单位以外人员人际关系的问题和不良影响
在日常工作中，企业秘书除了接触本单位内部的人员，同时也会接触到单位以外人员，可能是值班接待时遇到的，也可能是被派出从事公务时遇到的，处理不好这些人际关系，影响的不仅仅是他人对秘书本人的印象，还有对秘书所在单位的印象。本文从下面两个案例，论述企业秘书与单位以外人员人际关系处理时容易出现的问题及其带来的不良影响。
案例五：中午，前台秘书小王认为不会有人来，就直接想休息。突然，一个身着普通夹克衫的人敲前台桌子。便有点不高兴，面无表情地问：”请问有什么事?“来人说：
”请问张总经理在吗?我想见他。“小王说：”你有预约吗?“来人回答：”之前没来得及。
“小王看他的样子，觉得是推销东西的，就说：”我们总经理不在。“那人说：”你打电话问问，说不定他现在回来了。“小王不耐烦地回道：”不在就是不在，请回吧。“来人郁闷地走了。
下午，经理秘书张丽询问中午是否来了一位深圳客人。小王说：”中午来过一个客人，我觉得是推销的，就让他走了，没问是不是深圳的。“张丽说：”那可麻烦了，赵总秘书说赵总中午来找经理谈深圳那边合作项目的事情，没让提前通知，说自己过来就行。
现在人走了，这怎么向经理交代?“案例六：因为过几天经理要到 B 公司签约，所以要小赵提前了解相关事宜。于是小赵就约 B 公司的秘书王小姐讨论。看到王小姐，小赵一边介绍自己一边伸出右手，王小姐与他握手后相继坐下。在听了王小姐的接待方案后，小赵不满意地说：”这就是小公司的接待方案？“王小姐不悦地回道：”请问哪里有问题吗？“小赵说：”我认为你们经理必须提前在门口接驾，而且吃饭地点必须定在某酒店。“王小姐生气地回道：”我们公司有自己的规定。“小赵不屑地说：”我们公司合作的对象也有规定。“于是不欢而散。
企业秘书与外来人员的接触时，由于彼此之间并不熟悉，所以相处的时候更应该谨慎。在上述的两个案例中，企业秘书的错误非常明显：
1．没有接待的心理准备。在案例五中，小王想当然的以为中午没有人会来，所以并没有做好接待的心理准备，以至于有客人来时，从心理上就比较排斥来客，失去以往的耐心。
企业秘书在值班接待的过程中，如果没有接待的心理准备，，会使得自己从心理上本能的排斥接待的任务，那么当有人来时，会影响自己的接待效果。
2．以貌取人。秘书在接待的时候会遇到形形色色的人，都应该平等对待。而案例五中的小王看到来客穿着普通的夹克，带着黑的公文包，就想当然的认为是推销的人，于是接待的时候在这样的认知下显得没有礼貌，草草打发。
秘书在值班接待的时候如果总是以客人的外表，凭借自己判断进行猜测身份，往往会造成错误的认识，在这种情况下，不仅使自己有失于正常接待时应该有的水准，也使客人在相处的过程中感受不舒服。
3．没有做好值班登记。案例五中的小王，在客人没有预约的情况下，并没有询问客人的相关信息，也没有打电话进行请示，更没有做好值班记录，以至于在后来同事询问情况的时候只能凭借记忆回答。
值班登记是企业秘书值班时重要的工作内容，没有及时的值班登记，会使得值班时的接待内容难以查询，并且在需要联系访客的时候显得手足无措。
4．高人一等的态度。在案例六中，秘书小赵在与王小姐的交谈中，处处表现了高人一等的态度。首先，在王小姐到来的时候，按照正常的握手礼仪，应该有王小姐伸手，而小赵却主动伸手，占据主动权。其次，在王小姐拿出接待方案时，小赵直接用命令的口吻提出自己看法，在王小姐表现出不满时，以公司之间的合作相要挟，以至于不欢而散。
企业秘书在被派出从事公务的时候，一副高人一等的态度会使得对方有心理上有强烈的不满，甚至生气，不利于目的的达到，也不利于双方的交流和公司之间的合作，影响到企业之间的共同进步，同时也影响企业在行业的声誉。
三、企业秘书人际关系的改进方法
本文通过相关的案例，了解到企业秘书在工作中人际关系处理时容易出现的问题，针对这些问题，本文结合案例从企业秘书与上司领导人际关系、企业秘书与同事、企业秘书与单位以外人员三个方面提出了相应的改进方法。
（一）企业秘书与领导人际关系的改进方法
在现代企业中，企业秘书与领导的关系是上下级的关系，这样的关系决定了企业秘书在与上司相处的过程中天然的处于比较弱势的地位，秘书更多的是帮助领导制定企业运行的策略，完成领导交代的任务。根据企业秘书在工作中容易出现的问题，本文结合案例提出相应的改进方法。
案例七：一天，老板怒气冲冲地要王秘书发一封指责信给邵总，因为有人说邵总故意拖欠公司款项。小王看老板在气头上，立即去写信，私下里却了解到邵总的公司刚向银行贷款。于是在要下班的时候对老板说：”老板，指责信已经写好了，你确定要发吗？
听说邵总公司刚向银行贷款缓解压力，应该不是故意拖欠吧？“向总想想，觉得也是，就没有让发这封信。
案例八：年底公司总结的时候，经理让秘书小刘负责撰写总结陈词。接到任务后，小刘熬夜写出了既有文采又有深度的总结报告，经理看后，非常满意。结果也不出意料，经理的发言获得了老总的认可，当场进行了表扬，经理很得意。知道内情的人都说是小刘的功劳，但小刘却说自己只是写草稿，是经理定的稿。
在上述的两个案例中，两位秘书与领导工作时相处的比较愉快。这缘于他们正确的相处之道：
1．坚决听从领导的指令。企业秘书是领导的工作助手，因此，在工作的过程中应该坚决听从领导的指令，而不是以自我为中心，凭借自己的看法办事，甚至把自己的观点强加给领导。对于领导交代的任务，即便有时候过于苛刻，应该尽量按时完成。在案例七中，秘书王飞在听到怒气中的老总要求写指责信，虽然觉得不合理，但还是选择听从领导的指令，写了指责信，而不是像案例一中瑞贝卡的反应，直接反对领导的决定。
相比固执己见有能力的秘书，领导更喜欢乖乖听话没能力的秘书 1，因为只有听话的秘书，才能让领导觉得放心，才敢给你下达指令、安排任务。这样的信任会使得领导与秘书的合作更协调，也更有效率。
2．委婉提出自己的意见。当上司在日常工作中做出了不利于企业发展的错误决定时，企业秘书不应该直接提出反对的意见，特别是会被他人知晓的情况下。企业秘书应当考虑到领导的自尊，采取委婉的方式提醒上司，让上司意识到自己的错误，或者等待上司冷静下来，重新做决定。就像案例七中的秘书王飞，在老总生气的时候选择听从领导的指令写指责信，然后在领导心情平静的时候适当提出自己看法，让领导自己思考，重新做决定。而不像案例一中的瑞贝卡，对于领导的要求言辞激烈的去反驳，并且让公司所有人都知道这件事。
采取委婉的方式，在适当的时候想领导提建议，不仅领导更容易接受，而且也照顾到了领导的尊严和威严。而通过这样的相处，领导对秘书也会更加的信任和放心，认为秘书有自己的想法，会帮自己把关，使得自己在不理智的时候不会造成错误。这样，领导对于秘书也会更加的依赖，甚至会有些感激。
3．设身处地多想多做。企业秘书不是动笔杆子就能胜任的职位，更多的是为上司出谋划策，因此在工作的时候应该主动的配合领导，多想多做，提前想，提前做，而不要总是被动的等待上司的指令和任务。做任何事，企业秘书不仅要保证自己不会出现错误，更应该联系上司的习惯，多做一步，避免上司的工作出现困扰。案例七中的秘书王飞，看到领导生气时让他写指责信，便想到这样的决定可能不合理，便了解情况以确定自己的想法，然后在给领导提意见的时候，领导有参考，也就更容易接受了。多想多做，不仅站在自己的立场，也要站在领导的立场。而案例一种的瑞贝卡，只是从自己的角度，觉得应该锁门，完全没有想到领导是否带钥匙，是否会回来，还在公司所有人面前指责领导，没有想法领导的处境和想法，所以注定失败。
只知道被动的等待、听从领导的指令和要求办事，不是一个合格的企业秘书。作为企业秘书，要尝试站在所有人的立场，协调所有人的关系，这样才能更好的为领导收集信息、出谋划策、避免失误，同时，主动又听话的秘书也会让领导觉得你很有创新，很会做事，也很有能力，将你放在更加重要的位置。
4．以领导为中心。企业秘书说到底只是领导的助手，切不可妄图替代领导。案例八中的，总结稿确实是秘书小刘写的，成功应该属于小刘，但当其他人议论时，小刘马上反驳是领导定的稿，也是站在领导角度而写的总结稿，这样的回答才是摆正自己的位置，领导听了以后也会更加的信任他。而案例二中的秘书在宴会中却俨然替代了领导的位置，说话做事都是领导方式，那么心中无领导的秘书，领导心中也就不会有你了。
企业秘书应该摆正自己的位置，始终记住领导是自己工作的中心，自己服务的对象是领导，这样，做任何事，说任何话才会自觉的以领导为中心，秘书心中有领导，领导心中才会有你，才会更放心的交代你完成更多的任务，让你承担更多的责任，也享受更多的权利，彼此相处合作也更加的和谐。
（二）企业秘书与同事人际关系的改进方法
秘书与同事的人际关系是工作上的合作关系，是完全平等、相对稳固的业缘关系。
由于同事之间经常在一起，所以容易在工作中产生矛盾，从而影响团结，妨碍工作。秘书人员应努力与同事友好相处，合作共事。针对企业秘书与同事人际关系相处时出现的问题，本文结合案例提出相应的改进方法。
案例九：小王是某公司新来的秘书，很有能力，却因此受到同事的排挤。于是，她开始有所改变，为同事打水、打饭，脏活、累活抢着干，并经常向同事请教问题。某日，经理过来问她工作如何，和同事相处如何，她当着同事的面说同事经验丰富，经常帮助她。经理满意地走了。后来，同事慢慢对她热情起来了。
上述案例中的秘书能够是自己与同事的关系变得和谐，因为其正确的处理之道：
1．乐于助人、拉近关系。秘书要取得同事的支持和合作，在平时的时候就应该主动地、真诚地关心同事，多体谅同事的难处，尽力给予帮助解决，这样当你需要别人帮助的时候才会的到别人的帮助。在案例九中，秘书小王因为锋芒初露而引起了同事的嫉妒和排斥，而她却自我责怪，于是在工作中经常帮助同事，向她们请教，并且在经理探查时没有告状，反而说同事的好话，正因为这样，同事对她的态度才会变化。而案例三中企业秘书冯洁在会计文大姐请求帮忙时却总是敷衍了事。
企业秘书与同事工作上经常需要协助，因此，要经常的关心帮助同事，拉近彼此的关系，这样以后，在你需要别人帮助的时候，别人才会尽心尽力地帮助你。相互帮助，才能提高彼此工作的效率，也有助于构建良性竞争的氛围，共同进步。
2．正确认识工作和性格。企业秘书注定是要与人打交道的职业，因此在日常工作中，要尽量把不利于工作开展的性格隔离，不把个人情感带入工作，担起自己的职责，完成自己的任务。案例九中的小王，性格开朗，待人热情，因此在与同事的相处过程中比较容易。而案例四中的小孙，由于自己本身性格高傲，又觉得与同事交流没必要，因此与同事的关系渐行渐远，所以在竞争宣传干事的时候同事也没有支持他。
企业秘书不是可以我行我素的职业，因此在工作的过程中，要把工作的性格与自身的性格隔离开，尽量保持亲和的形象，这样更容易与同事相处，彼此相互了解，关系亲近，也明白各自的优缺点，这样会使得工作的时候更好的运用彼此的能力，提高工作的效率，而且在需要同事帮忙和支持的时候，同事也会尽力。
3.认清自己和同事的能力。企业秘书在工作的过程中，仅仅依靠自己是不够的，要认清自己和同事的能力，这样才能”取人之长，补己之短“。案例九中，小王清楚的认识到同事在处理前台接待是的经验比较老道，所以经常向同事请教问题，既让同事看到她们的长处，自己本身也学到了很多东西，更拉近了彼此之间的距离。而案例四中的小孙，过分的看高自己的能力，对于领导交代的事也认为仅靠自己就能完成，丝毫没有看到同事身上可能存在的优点，并且认为在同事面前保持谦逊的态度是虚伪，这样的认知使得自己孤立于同事，在需要支持的时候没人支持他。
真诚地对待别人，欣赏到别人的优秀，才能使同事之间相互吸引，相互帮助，也更好的发挥彼此的能力，有利于工作的协调进行。
（三）企业秘书与单位以外人员人际关系的改进方法
一个正常的企业，要在社会上立足及发展，不可避免要与企业外部人员进行交流。
企业秘书接待和从事公务时代表的都不仅仅是自己个人的形象，更代表企业领导乃至整个企业的形象，企业秘书的修养好坏直接关系到来访者对于公司的看法。由此观之，企业秘书处理好与单位以外人员的人际关系就显得尤为重要了。针对企业秘书与单位以外人员人际关系相处时出现的错误，本文结合案例给予相应的改进方法。
案例十：一对法国夫妇来华旅游，在北京机场下机后，不知道怎么走，于是随机打了个电话，竟打到 A 公司，接电话的是沈秘书。沈秘书得知对方身份和困境后，马上请示了经理，并用英语回应对方可以提供帮助。接着赶到机场，为两位安排好一切，由于她招待得体、真诚，给他们留下了深刻印象。事后，他们促成了公司的一桩生意。
案例十一：秘书小王很会喝酒、打麻将，但每次被派出从事公务时总是很容易被客户灌醉，打麻将运气也很”差“。每次应酬下来，客户都很高兴。事后谈生意，小王总是不经意地说”客户的酒量好“ ，”自己手气差“，客户听了有点得意，签合同时也总是按着王飞的条件成交。
上述案例中的秘书能够在与单位以外人员交流时显得从容有礼，正是因为他们把握了正确的处理之道：
1．做好接待的心理准备。值班接待是企业秘书日常工作中最常见的任务之一，无论是上班期间还是休息期间、忙碌期间还是闲余期间，企业秘书都要有一个接待来访者的心理准备，这样当有来访者来访时才不会显得局促失礼。案例十中，沈秘书能够从容的接待法国夫妇，正是她时刻保持接待准备的结果。而案例五中，小王中午吃饭期间被安排接待来客，她想当然的认为中午的时候不会有客人，而当有来访者前桌子时，因为与她心理预期有差别，所以她没有给予应该有的好的接待，显得没有素养。
企业秘书在值班接待的时候，时刻做好接待的心理准备，可以使自己随时应付突发事件，更好的应付来访客人，给彼此愉悦的交谈过程，让客人满意而归，对秘书与公司的形象给予高度的评价。
2．平等的接待礼仪。无论来访者是谁，企业秘书接待时都应当一视同仁，而不应该把个人的好恶与看法掺杂进去，更不应该想当然的揣测来访者身份，应该给予来访者一样的接待礼仪。在案例十中，法国夫妇的困扰也许与公司没有关系，但是沈秘书并没有因此就态度冷淡的拒绝，而是请教领导后给予了热情的接待，让客人十分满意，这是她一贯的接待礼仪带来的结果。而案例五中，小王看到来客穿着普通的夹克衫，就认为是推销人员，便急于打发来客，以至于来访者郁闷地离开，完全以貌取人。
企业秘书在接待的时候要以专业的素养，平等地对待来客，这样可以使自己以不变应万变，也是来客感受到热情真诚正规的接待，感觉到自己被尊重，那么他也就会尊重你和公司。
3．做好值班记录。企业秘书在值班接待的时候，不管是预约的还是没有预约的，都要及时的做好来访者信息的登记。预约的来客要根据预约的时候进行安排，时间到了就要领来客前去会面，时间没到的也要把来客安排在休息室等待，直到时间到了。对于没有预约的客人，要询问来访者的身份信息、来访目的，对于没有价值的来访要委婉地挡掉，对于不确定的或者重要的来访者要进行电话请示，根据上司指令做出相应的安排。
总之，接待要显得有礼、有序。案例十中，沈秘书意外接到法国夫妇电话，第一时间请教了领导，然后热情有礼的进行了接待。而在案例五中，来访的客人是没有进行预约的，小王接待时没有询问来访者身份信息、来访目的，对于客人要求见总经理的要求也没有进行请示，擅自做主，打发来客。也没有做好值班记录，在公司需要询问的时候没有记录可查。
做好值班记录是企业秘书在值班接待时重要的任务，完整的记录不仅是值班接待的内容的认可，也为以后查询访客信息时提供了原件。
4．把握交谈对象的心理。企业秘书在工作过程中不可避免会被领导派出去从事公务，而要想达到目的，把握交谈对象的心理至关重要。顺应别人的心意，那么事情往往会朝着你想要的方向发展，而自以为是，总是从自己的立场出发，常常使别人感受不舒服。
在案例十一中，秘书小王因为把握了老总们想赢的心理，所以自己总是输，让别人很有成就感，心情开心的时候，合同中的条件变回向着小王想要的方向发展。而在案例六中，小赵处处高人一等，使王小姐愤怒离开，没有把握王小姐的心理。如果在王小姐初次不悦时小赵注意到并道歉，然后用建议的口吻提出自己的看法，王小姐也许会尽量满足要求。
企业秘书在被领导派出从事公务的过程中，把握从事交谈的心理，尝试着迎合别人的心理，使他在某些方面感受舒服，那么，在你想要的方面便会让你满意，这样就能达到你的从事公务目的。顺利完成领导的任务，让领导满意，你的前途便会很光明。
四、结语
综上所述，企业秘书与领导、同事、单位以外人员的人际关系对于企业秘书在工作中显得尤为重要，和谐的人际关系是的企业秘书在工作时如鱼得水、身心愉悦，前途一片光明。与领导和谐的人际关系会使领导更加的信任你，将你放在更加重要的位置；与同事和谐的人际关系会使你得到同事真诚的帮助，工作更有效率；与单位以外人员和谐的人际关系会使你的接待更顺心顺意，目的得到实现。针对现实中企业秘书工作中人际关系方面的问题提出相应的改进策略，对于企业秘书在现实工作中处理好人际关系避免有着一定的帮助。
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